央广网济南12月5日音讯（记者程立龙）记者今天从济南市12345市民服务热线月发动诉求前端分类处置机制以来，体系已累计精准辨认并前端处置各类超出受理规模的诉求8.1万件，日处理量达1400余件。关于超出受理规模的诉求事项，由济南市12345市民服务热线妥善处置并做好解说阐明，在力求让大众和企业满足的一起，有用为底层减负。
这一机制标志着热线在高效分流的“传声筒”功用之外，成功织就一张智能精准的诉求“过滤网”，提升了行政资源运用效能与诉求处理全体质量，并形成了从受理、转办到处理环节的完好闭环流程。
12月1日上午9点，在繁忙的热线受理大厅，受理员面前的屏幕上，来电市民的前史反映记载一望而知。“这套新功用让咱们较快地判定诉求性质。”一位具有13年接听经历的受理员向记者介绍，“例如，体系提示该号码近期已就‘怎么提早知晓中级会计证考试考题’‘怎样联系到中级会计证的阅卷教师’等问题提交了十几次。因为这些诉求违法违规，超出了热线受理规模，咱们不再转派部分处理，而是当即发动规范化解说流程，为大众做好解说。”
据济南市12345市民服务热线相关担任的人介绍，前端处置的中心在于“精准辨认”与“有用交流”。为此，热线专门梳理了六大类超出受理规模的诉求景象，包括：超出本市行政区划管辖权；已经过或需经过诉讼、裁定、信访等法定途径处理；需由纪检监察机关处理；违反公序良俗；以及属市场主体本身职责等，并据此编制了《超出受理规模的诉求处置指引》操作规范。
长期以来，怎么平衡“应办尽办”与“依法依规”的联系，是各地12345热线面对的一起课题。很多超出受理规模诉求的涌入，不只占用了行政资源，也可能会影响其他紧迫、有用诉求的处理功率。济南市12345热线探究的前端处置机制正是在此布景下应运而生，旨在从源头进行鉴别与引导，保证公共服务资源用在“刀刃”上。
“咱们已完成了7轮全掩盖训练，并将查核结果与绩效挂钩，保证一线人员‘知悉会用’。”济南市12345市民服务热线受理中心主管吴辰泄漏，机制的顺利运转依赖于各环节严密联接。在转办环节，12345热线建立专门的审阅小组，并建立了一个包括3200个典型样本的“超出受理规模的诉求工单库”，经过“人工+体系”双筛查，对此类工单进行前置审阅，有用提升了转办工单的全体合规性。
记者得悉，在处理环节，若承办单位在处理过程中发现工单归于“涉法、涉诉、涉信访、涉裁定”领域，可将其退回至济南市12345市民服务热线受理中心，再由中心回拨向市民解说，处理完毕后抄送相关单位知悉。
济南市12345市民服务热线相关担任这个的人说，下一步作业重心将持续聚集于前端，经过加强数据剖析、深化条块联动等手法，进一步做好诉求的分类处置，进步诉求的“直办化解率”，让12345热线在倾听民声、排解民忧的过程中，发挥出更高效、更专业、更才智的效果。
这一机制提升了行政资源运用效能与诉求处理全体质量，并形成了从受理、转办到处理环节的完好闭环流程。
